Innovation

La riscoperta del retail dopo la pandemia

Il commercio al dettaglio è cambiato profondamente, su scala globale, durante il periodo Covid-19 e con la fine delle restrizioni, consumatori e rivenditori stanno scoprendo nuovi modi per innovare

Shopkeeper using tablet

Nell’ultimo rapporto del World Retail Congress, Retailing in a Time of Crisis, appuntamento di una serie che analizza l'evoluzione post-pandemia del settore, si registrano alcune tendenze chiave molto chiare. Eccone alcune inerenti alla prima metà del 2021:

Negozi, quali previsioni sul breve termine

Alla riapertura, i negozi dovranno cambiare radicalmente i propri obiettivi e la capacità di attrarre i clienti, ponendo questi al centro di ogni decisione e proposta di innovazione. Durante il lockdown, sono emerse novità come gli acquisti online e il ritiro dei prodotti in negozio, le casse automatiche e le consegne contactless.

Con la nuova normalità, la catena britannica Marks & Spencer ha iniziato a sperimentare il pagamento nei camerini e ha reso i suoi store ancora più esperienziali. Un retailer cinese, Rainbow, ha iniziato a offrire suggerimenti personalizzati, assortimenti su misura e sconti ai clienti che condividono informazioni e interagiscono tramite app all'interno dei negozi. “I consumatori oggi guardano ai negozi per i contatti social, l’esperienza del servizio e l’ispirazione", scrive James George, senior partner di OC&C Strategy Consultants.

Vera omnicanalità

Poiché la convenienza è diventata il principale incentivo per i consumatori, lo shopping online ha raggiunto un livello di diffusione che non ci aspettavamo di conseguire prima dei prossimi cinque anni: a rilevarlo in un report sono Linda Zou, partner di Boston Consulting Group (BCG) a Bangkok, e Joseph Sun, amministratore delegato e partner di BCG a Hong Kong.

Il bisogno di introdurre soluzioni digitali anche negli ambienti fisici ha portato alla necessità di creare sistemi omnicanale in cui l'esperienza del consumatore tra retail online e offline è completamente integrata. I retailer hanno ideato alcune proposte interessanti e innovative per accelerare il cambiamento, come permettere ai consumatori di acquistare in negozio prodotti che vengono spediti a casa il giorno stesso o più tardi, a seconda delle loro preferenze.

Livestreaming

Il commercio in livestreaming si sta affermando come canale innovativo, in particolare in Cina, dove Alibaba sta investendo in questo servizio per rispondere al cambio di comportamento dei consumatori cinesi, come evidenziato in un articolo di Erica Matthews e Liyan Chen di Alibaba.

La star dei reality Kim Kardashian ha esaurito in pochi minuti la sua nuova linea di profumi dopo aver fatto un live stream con 13 milioni di spettatori cinesi. Anche gli agricoltori ne stanno approfittando per raccontare la genesi e la provenienza dei loro prodotti.

Tempi di consegna

Servizi di consegna sempre più rapidi sono ormai la norma ma, come dimostrato da JD.com in Cina, possono evolvere ulteriormente grazie ai negozi di prossimità. Come? Tramite l'approvvigionamento dei prodotti da parte dei negozi fisici che si trovano a pochi chilometri o addirittura a pochi metri di distanza, come descritto in un articolo di Ella Kidron, International Corporate Affairs di JD.com.

Durante i lockdown, questa soluzione ha permesso ai clienti a casa di vedersi consegnati rapidamente i beni di prima necessità, e i numeri suggeriscono che i consumatori si sono abituati a questo livello di convenienza. I negozi fisici possono anche fungere da piccoli magazzini e creare un potenziale trend globale.

Personalizzazione

Tra gli esercenti, c'è un dualismo intrinseco tra l'uso crescente di big data, medie statistiche e algoritmi da un lato e la necessità di conquistare la fiducia dei clienti con esperienze emotive positive dall’altro, spiega Alex Genov, Head of Customer Research del retailer americano Zappos. Per raggiungere una vera personalizzazione il suo consiglio è di: “trattare i clienti come persone invece che come numeri” e non fare affidamento solo su intuizioni dettate da algoritmi.

Sostenibilità

Sebbene il tema della sostenibilità abbia guadagnato importanza ben prima dell'epidemia di COVID-19, durante la pandemia i consumatori sono diventati ancora più consapevoli che il pianeta, così come le persone, condividono un destino comune. Il tasso di crescita dei beni di consumo commercializzati in modo sostenibile è quasi quattro volte superiore alla media di mercato, rivela una ricerca McKinsey, e l’innovazione di questo settore è destinata ad accelerare ulteriormente.

Tag: Digital commerce